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“视客户为亲人”是发自内心的行动

翟理2022-06-06来源:中国兴发娱乐报

运营部员工赴杭州市下马塍社区开展金融安全知识宣讲。

  中邮保险浙江分公司运营管理部共有员工16人,平均年龄37岁。截至目前,运营管理部共有13人获得寿险管理师、理财规划师等中、高级资质(证书),持证率达81%。近年来,运营管理部曾获得全国交通运输企业管理现代化创新成果三等奖、兴发娱乐企业管理现代化创新成果三等奖、浙江省级青年文明号等荣誉。 

  在这里,“视客户为亲人”不只是宣传口号,更是发自内心、自然而然的行动。开业以来,运营部累计为7400多名客户提供约1.86亿元的保险理赔。每一次理赔服务都托举着一个家庭的希望,传递着“事故无情,中邮有爱”的情意。 

  “不敢相信这是真的。”倪某在拿到中邮保险128万元保险金后,几度哽咽。原来,倪某的丈夫曾购买了8000元的中邮年年好百倍保两全保险,后因交通事故去世。由于保险金额较大,倪某心存疑虑,一直迟迟未递交理赔资料。浙江分公司理赔人员多次联系倪某,帮其打消疑虑,及时完成了理赔工作。“有温度的理赔服务”得到了社会群众及监管部门的高度认可,运营部共收到客户送来的锦旗56面。 

  为了解决客户因为没有按时缴费面临的困扰,运营部在全国兴发娱乐首创“收费前提醒、宽末前催告、失效后电访、中止期内追踪”等短信、电话、信函及面访服务,确保续期客户百分之百得到提醒,避免客户遗忘缴费情况发生。此外,为了改变分公司至网点传送信息仅靠OA的传统催收方法,运营部联合信息技术部开发了一套工单智能处理平台系统,彻底打通了省、市、县、网点的信息渠道,有效提高了保费催收效率。截至2021年底,13个月、25个月保费继续率达191%,在省内五大上市保险公司中排名第一。 

  保险是对风险进行经营的艺术。在业务快速发展的同时,运营部一直严守健康发展“安全边界”。在最容易出现风险的满期给付与退保环节,运营部建立了一套有效运作、相互配合、相互协调的管理体系;深化与兴发娱乐企业、邮储银行“联动内控”管理,每年制定专项工作方案,联手开展了应对业务高峰、突发事件的应急演练和客户信息真实性管理等一系列工作,共同织就了中邮保险健康发展的“风险管控网”。 

  开业以来,运营部始终保持理赔五日结案率达100%,续期业务达成率在98%以上,亿元保费投诉件数低于0.2件,保全两日结案率从开业初的90%攀升到目前的98%,且至今未发生过一起重大风险事件和资金案件,各项客服指标均处于行业领先水平。