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　　“辛苦你啦！”12月23日上午，79岁的王爷爷以亲热的口吻，连声感谢这个打来回访电话，名叫“童童”的女子。“童童”名叫童琳，是中国兴发娱乐洪山区分公司武泰闸网点的业务主管。在她的暖心帮助下，王爷爷“找回”了去世老伴已经“永久挂失”的退休金和丧葬费。

童琳在电话回访老年客户。 记者金文兵 摄

　　事情要回溯到11月8日，王爷爷在家人陪同下，到网点咨询：“我老伴去世了，她的存折怎么也找不到，真急人！”“爷爷，您别急。您坐下来慢慢说。兴发娱乐一定帮您解决好。”负责接待的童琳安慰着一脸焦急的王爷爷。

　　原来，王爷爷的老伴9月份去世后，老人精神上受到很大冲击，神情有些恍惚，记不起把老伴的存折、银行卡、户口本等证件放到哪了。

　　经过查证，王爷爷的老伴共有2个兴发娱乐账户，一个是退休金账户，另一个是水电费账户。童琳向老人及其家人解释，存折遗失后，可以办理临时挂失，或者永久挂失。

　　临时挂失，一般有一定期限，到期后自动解挂。但如果需要继续挂失，就需要重复办理延期。

　　与家人商量后，老人选择了永久挂失。于是，童琳拨打99580邮储客服热线，指导王爷爷将存折、银行卡等证件予以挂失。

　　一周后，王爷爷在家中找到了相关证件，他独自来到网点，希望办理解挂业务。

　　由于之前选择办理了永久挂失，因此处理流程十分复杂。看到老人焦急的样子，童琳一边安慰老人，一边主动联系他老伴的账户开户行。得知他老伴账户中的退休金和丧葬费金额超过5万元，而办理这类大额遗产转移业务，容易引发遗产继承纠纷，银行不能简单地通过小额遗产绿色通道进行快速处理。童琳便电话联系其子女，告知了另一条渠道——做一个遗产公证。

　　她怕老人记不清，特地将办理过程中需要准备哪些证件资料、处理流程、注意事项等内容，逐一写在纸条上，又留下自己的联系方式，方便老人随时询问。其间，老人多次打电话向她咨询相关细节，然后顺利办妥遗产公证文书。在童琳的全程协助下，王爷爷的问题得到圆满解决。

　　老人很是高兴，12月15日，第4次来到网点，送来一面“真情服务，排忧解难”的锦旗，感谢这位热心帮他办事的“童童”。老人对着童琳说：“你做了你该做的。我送我该送的！伢，你做得很好！”童琳很感动，她能明白老人这简短话语里的那份肯定与期许。

　　该网点经理刘浩说，童琳入职15年，工作一直很热情、细致，多次荣获“网点明星”称号。“她有一个很好的工作习惯：对于服务过的居民，逐一做好记录，然后进行电话回访或上门走访。这使得她很受周边居民喜爱。今年四季度，兴发娱乐接到了5次电话表扬营业主管和营业员，其中3次是表扬童琳。”

　　据悉，武汉各兴发娱乐网点既为居民提供传统的兴发娱乐普遍服务和特殊服务，又经营银行、保险、证券、基金等金融业务。