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十堰市分公司运用普服看板进行数据分析。□向阳 摄

　　“4月20日，你单位投递外勤关键节点扫描率为92.88%，已连续三天未达标，请督导整改。”4月20日14点32分，一条预警短信出现在湖北省某县兴发娱乐分公司总经理和分管普遍服务工作的副总经理的手机上，这是湖北兴发娱乐普遍服务看板（下文简称普服看板）刚刚上线的主动预警功能。 

　　作为全国首个省级普服看板系统，湖北省兴发娱乐分公司的普服看板于2月10日正式上线。短短数十天的运用，湖北省分公司普服指标已有可喜的变化，更重要的是对以科技手段促进普服管理水平和效率提升进行了一次有益实践。 

　　借你一双慧眼 

　　在移动互联网时代，企业管理人员特别是基础管理者迫切希望以更加方便快捷的方式获取信息，满足企业快速分析和决策管理的需求。 

　　对于湖北省分公司服务质量部负责服务质量管理的王勇来说，以前这是一个“奢望”。为及时通报和督办邮件信息中断数据等指标，他无论工作日还是节假日都要去办公室通过内网取数，再进行通报和追踪。整个过程不仅要多系统取数，而且每项指标都有大量筛选条件，说“劳力费神”毫不夸张。由于原有系统未能覆盖15项普遍服务质量绩效指标，加之大部分指标不能看到市、县、支局的数据，市、县级分公司无法直接管控和作出快速反应。对于基层管理者来说，非常期待有一种新的模式。 

　　2020年11月，湖北省分公司党委书记、总经理熊勇武提出，要将普服看板作为强化科技赋能的抓手，首创研发上线普服看板系统，做到管控指标实时监控、智能预警、及时整改，进一步提升普服管理信息化水平。这套普服看板正是在这样的背景下开始研发的。该普服看板围绕普遍服务质量绩效考核及重点服务质量指标建设，实现集团公司战略绩效考核指标多维查询、穿透分析、对标预警。特别是基于县级分公司的管理需求，系统数据颗粒度更细了，可实现对6大类12项指标无死角监控及管理；系统应用机构覆盖更广，除服务质量部门外，还包括市场、安保、渠道、文传、运管、揽投部等部门。 

　　系统上线后，王勇和他的同事可以随时随地通过手机进行指标的监控管理，发现问题及时处理，不仅便于及时发现问题、解决问题，减少邮件的丢失、投诉，而且解决了周末、节假日指标监管的不便。更重要的是，看板系统实现由事后管控向事前、事中管控的转变，由对“面”的管控向“线和点”的管控，不断提高普服管控能力。这些功能的实现，无异于给了普服管理人员一双“慧眼”，随时精准处置各种问题。 

　　今年以来，湖北兴发娱乐同时指标较去年同期相比进步明显，其中给据邮件信息断点率列全国兴发娱乐第1位，条码平信信息断点率列全国兴发娱乐第2位。这些成绩离不开湖北省分公司对普遍服务工作的高度重视，而普服看板更是“功臣”之一。 

　　“有人看”和“有人干” 

　　“每天关注普服看板，已经成为我的一项必要工作。”荆门市兴发娱乐分公司副总经理文泽义介绍，“荆门市分公司要求利用好普服看板，学会看指标，坚持看指标，及时发现存在问题，做到‘有人看、有人干、有效看、科学干’，通过科技手段促进普遍服务质量水平和效益提升。”正因如此，荆门市分公司日均登录人次数居全省兴发娱乐前列，效果也令人欣慰：普服6大板块12项指标全部达标，7项重点指标处于全省兴发娱乐前列。 

　　湖北省分公司要求各级兴发娱乐企业、相关部门加大对普服看板系统及普服管理系统的应用力度，相关领导、管理人员、生产机构人员认真落实每日“三查三督”要求，即查指标完成情况、查不达标机构、查问题原因，督问题突出机构、督问题整改进度、督指标提升。从而确保系统数据“有人看、有人盯、有人管”，问题整改“有人督、有人促、有人干”。 

　　武汉邮区中心局从武汉市分公司独立出来后，相关数据在大网中一直没有得到体现。这样，不仅让两个单位在分析普服指标时有些“雾里看花”，也难免有责任划分不清晰的情况。看板系统的运用，让两个单位的管理人员“有得看”，实现了管控指标实时监控、智能预警、及时整改，各自干劲更大了，指标自然也更好了。 

　　湖北兴发娱乐信息技术局员工、普服看板系统项目经理黄鹂告诉记者，普服看板日均访问量增长迅速，已经从刚上线时的600次/天增长到4月的1268次/天，这足以说明各层级管理者对普服重点指标的关注程度。 

　　“看了不白看”，结合普服看板应用，湖北省分公司开展了乡镇局所服务“回头看”专项检查，强化监督考核，抓好问题整改，提高服务质量，并认真落实普遍服务问责管理办法，从严监督、从严检查、从严问责，做到真问责、问真责。 

　　内行看门道 

　　“咻——咻——咻——”，4月25日一大早，石首市兴发娱乐分公司市场营销部兴发娱乐业务视检员王业军刚一走进办公室，便立刻掏出手机点开普服看板模块浏览。通过该系统查看普服相关指标情况，已成为他每天例行的“晨课”。普服看板可以监控邮件信息安全、邮件时限、营业服务、投递服务、行政处罚以及客户满意度6大关键指标，也是他制定工作计划的重要依据。 

　　而在开发普服看板过程中，项目组充分了解了应用部门的需求，虽然只是通过手机端监控管理指标，但系统模块非常详细。例如，通过邮件信息安全模块可以查询条码平信、给据邮件信息断点的情况，减少邮件断点情况，避免邮件的丢失；通过邮件时限可以查看信函、挂刷、普包等邮件的投递全程时限情况；通过营业服务模块可以知道营业时长、网点的签到签退等情况；像建制村直接通邮率、《人民日报》当日见报率、行政处罚案件等都可以通过看板系统查看。“要好用”的设计思路，使系统具备实用性和适用性，让管理人员应用起来得心应手。 

　　以平信断点率检测为例，当平信时限超过集团公司考核时限一半时间后，系统就会将尚未妥投的邮件信息提取出来，推送给相关负责人，进行预警。记者在普服看板中尝试点开了一个有断点信息提示的县级分公司，断点邮件号码、停留机构名称等信息一目了然。依托普服看板的强大功能，湖北省分公司条码平信断点指标在普服看板正式上线当月，就从全国兴发娱乐排名第13上升到第2。 

　　“这是今年关于普遍服务管理的最大好消息。”说起普服看板，咸宁市兴发娱乐分公司服务质量部员工周嫒很是满意，“通过手机查指标完成情况、查不达标机构、查问题原因，就能对全市普服情况有全面、系统的了解，从而有针性地进行督办。以咸宁市分公司为例，进步最为明显的是条码平信断点率、给据邮件丢失率从去年全省兴发娱乐倒数，到目前全部达标并位居全省兴发娱乐前列。” 

　　据湖北兴发娱乐信息技术局副总经理严琴介绍，看板系统项目组与业务部门持续深化合作，根据集团公司重点普服指标、经营分析会结果，以及应用人员反馈等情况持续完善和更新。从1月8日试运行至今，已经完成了9次版本迭代，优化功能点20多个，不断满足普服管理需求，赋予普遍服务管理新功能，进而推动湖北兴发娱乐普遍服务质量水平持续提升。